Société de transport
x Team UX
Faciliter les échanges entre les équipes d'un leader du transport
Le contexte
Exerçant depuis près de 30 ans, cette société est devenue le leader du transport urgent dans le Sud-Ouest.
Forte d’une équipe de 300 collaborateurs et d’une flotte de 300 véhicules allant du 2m³ au 80m³, l'entreprise réalise des milliers de courses, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, sans rupture de charge, en France et en Europe ! Un exploit logistique qui a, au fil des années, refermé le transporteur sur sa propre organisation interne, dans le but d’assurer le service pour ses clients fidèles, à tout prix.
Dans ce contexte de remise en question nécessaire pour le transporteur, l’agence Ekino a pris contact avec Team UX. L’objectif : mener en commun un premier projet de digitalisation avec leur client local.
Alors, comment initier la transformation numérique et surtout la transformation client d’un transporteur historique et de ses 300 collaborateurs ?
Le projet
Relever les nombreux challenges posés par ce projet sensible nous a amenées à mettre en oeuvre une méthodologie itérative et surtout participative, afin de nous assurer de l’adhésion de l’ensemble de l’équipe.
Plonger la tête la première dans le secteur exigeant du transport
La première étape pour Team UX a été de s’immerger dans l’univers riche et très spécifique du transport. Pour cela, nous avons d’abord mené des entretiens parties prenantes qui nous ont permis d’en connaître le vocabulaire et les enjeux.
Nous avons également réalisé et livré un benchmark concurrentiel qui nous a permis d’en intégrer les codes et d’en observer les bonnes et mauvaises pratiques communicationnelles et digitales.
Plonger la tête la première dans le secteur exigeant du transport
La première étape pour Team UX a été de s’immerger dans l’univers riche et très spécifique du transport. Pour cela, nous avons d’abord mené des entretiens parties prenantes qui nous ont permis d’en connaître le vocabulaire et les enjeux.
Nous avons également réalisé et livré un benchmark concurrentiel qui nous a permis d’en intégrer les codes et d’en observer les bonnes et mauvaises pratiques communicationnelles et digitales.
La recherche utilisateurs, en interne comme à l’externe
Il était ensuite capital pour nous de mettre en place la recherche terrain auprès des utilisateurs et utilisatrices des outils de la société. Rapidement, nous avons identifié deux groupes cibles, à savoir la clientèle du transporteur d’une part et le personnel de l’entreprise d’autre part.
Nous avons donc organisé une série d’entretiens téléphoniques avec des profils clients pour recueillir les expériences personnelles, les besoins habituels, les attentes spécifiques, les points de friction repérés... Nous avons ensuite participé à une journée de shadowing, qui nous a permis d’observer les différents métiers de l'entreprise dans la réalité de leur quotidien ainsi que les différents usages qu’ils faisaient de leurs outils numériques.
La recherche utilisateurs, en interne comme à l’externe
Il était ensuite capital pour nous de mettre en place la recherche terrain auprès des utilisateurs et utilisatrices des outils de la société. Rapidement, nous avons identifié deux groupes cibles, à savoir la clientèle du transporteur d’une part et le personnel de l’entreprise d’autre part.
Nous avons donc organisé une série d’entretiens téléphoniques avec des profils clients pour recueillir les expériences personnelles, les besoins habituels, les attentes spécifiques, les points de friction repérés... Nous avons ensuite participé à une journée de shadowing, qui nous a permis d’observer les différents métiers de l'entreprise dans la réalité de leur quotidien ainsi que les différents usages qu’ils faisaient de leurs outils numériques.
Du partage de nos résultats de recherche à l’instauration d’une culture client
Cette phase de recherche UX a été extrêmement riche d’enseignements pour nous. Nous avons pu déceler les différents types de profils à prendre en compte, en comprendre les besoins spécifiques de manière très précise et surtout définir les axes d’amélioration de la société de transport qui revenaient dans toutes les bouches.
Mais cette recherche utilisateurs n’aurait pas servi à grand chose si ses résultats n’avaient pas été communiqués à l’équipe projet. Nous avons donc travaillé au partage de ces insights, via l’élaboration de plusieurs personas et de la cartographie de leurs parcours clients mais surtout à leur appropriation par l’équipe grâce à des exercices ludiques et participatifs.
Ce moment a été clé pour déclencher une prise de conscience collective, celle de la nécessité de la culture client.
Du partage de nos résultats de recherche à l’instauration d’une culture client
Cette phase de recherche UX a été extrêmement riche d’enseignements pour nous. Nous avons pu déceler les différents types de profils à prendre en compte, en comprendre les besoins spécifiques de manière très précise et surtout définir les axes d’amélioration de la société de transport qui revenaient dans toutes les bouches.
Mais cette recherche utilisateurs n’aurait pas servi à grand chose si ses résultats n’avaient pas été communiqués à l’équipe projet. Nous avons donc travaillé au partage de ces insights, via l’élaboration de plusieurs personas et de la cartographie de leurs parcours clients mais surtout à leur appropriation par l’équipe grâce à des exercices ludiques et participatifs.
Ce moment a été clé pour déclencher une prise de conscience collective, celle de la nécessité de la culture client.
Un premier atelier pour générer beaucoup d’idées et aligner la vision.
Nous avons mis au point un atelier d’idéation pour croiser les points de vue des participant·e·s (collaborateurs et collaboratrices de la société de transport, tous métiers confondus) autour des problématiques internes et externes de l'entreprise et créer un socle commun de connaissances et d’idées.
Au programme : comprendre les attentes clients et les mettre en commun, lister les problématiques rencontrées tout au long du parcours client, définir les challenges à atteindre de manière collaborative, générer individuellement et collectivement des idées de solutions, imaginer des scénarios idéaux...
4 grands challenges à relever ont ainsi été définis, marquant un glissement capital dans ce beau projet : celui d’une priorisation de l’action interne, afin d’agir au cœur du système, avant de pouvoir à terme attaquer la vision externe.
Un premier atelier pour générer beaucoup d’idées et aligner la vision.
Nous avons mis au point un atelier d’idéation pour croiser les points de vue des participant·e·s (collaborateurs et collaboratrices de la société de transport, tous métiers confondus) autour des problématiques internes et externes de l'entreprise et créer un socle commun de connaissances et d’idées.
Au programme : comprendre les attentes clients et les mettre en commun, lister les problématiques rencontrées tout au long du parcours client, définir les challenges à atteindre de manière collaborative, générer individuellement et collectivement des idées de solutions, imaginer des scénarios idéaux...
4 grands challenges à relever ont ainsi été définis, marquant un glissement capital dans ce beau projet : celui d’une priorisation de l’action interne, afin d’agir au cœur du système, avant de pouvoir à terme attaquer la vision externe.
Donner vie aux scénarios imaginés
À ce stade-là du projet, nous avions énormément de matière en main : une meilleure compréhension des utilisateurs et utilisatrices, une vision globale des enjeux internes et externes, des centaines d’idées esquissées sur des post-its, et même quelques scénarios posés sur papier.
Nous nous sommes alors attaquées à la phase de conception digitale à proprement parler : nous avons matérialisé des parcours, mappé des processus, construit des écrans... Zonings, wireframes et travail d’UX writing nous ont permis de donner vie à une solution concrète. Nous avions un défi principal en tête : penser une solution digitale évolutive, répondant à court terme à l’ensemble des besoins internes mais laissant la possibilité à moyen terme d’intégrer naturellement toute une brique de services externes.
Donner vie aux scénarios imaginés
À ce stade-là du projet, nous avions énormément de matière en main : une meilleure compréhension des utilisateurs et utilisatrices, une vision globale des enjeux internes et externes, des centaines d’idées esquissées sur des post-its, et même quelques scénarios posés sur papier.
Nous nous sommes alors attaquées à la phase de conception digitale à proprement parler : nous avons matérialisé des parcours, mappé des processus, construit des écrans... Zonings, wireframes et travail d’UX writing nous ont permis de donner vie à une solution concrète. Nous avions un défi principal en tête : penser une solution digitale évolutive, répondant à court terme à l’ensemble des besoins internes mais laissant la possibilité à moyen terme d’intégrer naturellement toute une brique de services externes.
Un second atelier pour challenger ensemble la solution conçue.
Ce nouvel atelier de conception a réuni les participant·e·s de la première session. Nous y avons d’abord présenté la solution conçue à partir des scénarios imaginés ensemble.
Puis, exercice après exercice, nous avons recueilli les différents retours permettant de corriger, compléter ou tout simplement améliorer le produit en construction. Le principe était ainsi de challenger chaque étape, chaque fonctionnalité, chaque wording, afin de nous assurer, métier après métier, répondre à tous les besoins concernant la réservation d’une course.
Un second atelier pour challenger ensemble la solution conçue.
Ce nouvel atelier de conception a réuni les participant·e·s de la première session. Nous y avons d’abord présenté la solution conçue à partir des scénarios imaginés ensemble.
Puis, exercice après exercice, nous avons recueilli les différents retours permettant de corriger, compléter ou tout simplement améliorer le produit en construction. Le principe était ainsi de challenger chaque étape, chaque fonctionnalité, chaque wording, afin de nous assurer, métier après métier, répondre à tous les besoins concernant la réservation d’une course.
De l’importance des tests d’utilisabilité, même à distance
Après avoir intégré les retours croisés des différents métiers à propos de la solution conçue, nous nous sommes attelées à la création d’un prototype interactif dans le but de le confronter à des utilisateurs et utilisatrices lors de tests d’utilisabilité. Nous avons ainsi établi 2 scénarios types. 5 participant·e·s internes ont été recrutés, aucun d’entre eux·elles n’ayant été préalablement impliqué·e dans le processus de conception.
La session de test s’est déroulée à distance, grâce à des outils de visioconférence et de prototypage. Les participant·e·s réalisaient les tâches communiquées. Nous avons observé leurs actions et réactions et recueilli leurs précieux retours. Nous avons enfin livré un compte-rendu de tests, avec une liste des éléments validés et des éventuels points de friction mais aussi des préconisations d’améliorations concrètes et leur priorisation générale.
De l’importance des tests d’utilisabilité, même à distance
Après avoir intégré les retours croisés des différents métiers à propos de la solution conçue, nous nous sommes attelées à la création d’un prototype interactif dans le but de le confronter à des utilisateurs et utilisatrices lors de tests d’utilisabilité. Nous avons ainsi établi 2 scénarios types. 5 participant·e·s internes ont été recrutés, aucun d’entre eux·elles n’ayant été préalablement impliqué·e dans le processus de conception.
La session de test s’est déroulée à distance, grâce à des outils de visioconférence et de prototypage. Les participant·e·s réalisaient les tâches communiquées. Nous avons observé leurs actions et réactions et recueilli leurs précieux retours. Nous avons enfin livré un compte-rendu de tests, avec une liste des éléments validés et des éventuels points de friction mais aussi des préconisations d’améliorations concrètes et leur priorisation générale.
Un processus riche de recherche UX, de workshops internes, de conception digitale et de tests d’utilisabilité nous a permis d’améliorer l’efficacité et la transparence des échanges internes et externes de cette société de transport.
Ce que nous avons produit pour l'expérience
Le benchmark consiste à analyser et synthétiser les pratiques UX des concurrents ou d'autres acteurs.
Les entretiens individuels sont des échanges, guidés ou non, permettant d'explorer un sujet avec des individus-clés.
Le shadowing consiste à observer la manière dont une personne utilise un produit ou un service dans la réalité.
Les personas sont des fiches d'identité fictives d'utilisateurs-types, regroupés selon leurs besoins, objectifs, usages...
L'user journey mapping permet de cartographier l'expérience de marque globale vécue par une personne dans le temps.
Un atelier de conception propose des exercices pour construire des solutions qui répondent aux besoins de la cible.
La co-création est un mode de conception en collaboration avec les parties prenantes et/ou les clients finaux.
Les zonings schématisent sommairement le contenu d’une interface grâce à des blocs positionnés et hiérarchisés.
L'UX writing consiste à rédiger des contenus d'interface clairs, efficaces et procurant des émotions positives.
Les wireframes schématisent précisément tous les contenus de l'interface mais n'intègrent aucun choix graphique.
Un prototype, interactif ou non, permet de matérialiser un concept de produit de manière plus ou moins réaliste.
Le test d'utilisabilité consiste à identifier les axes d'amélioration d'un produit en observant un utilisateur réaliser des tâches.
Les apprentissages
La première chose à retenir de ce projet, c’est qu’une transformation numérique prend du temps. Cela paraît évident, mais avant d’être technologique, cette transformation est d’abord humaine et concerne plus que jamais la clientèle finale ainsi que l’ensemble des collaborateurs et collaboratrices. Ainsi, il est capital d’impliquer chaque membre de l’équipe pour s’assurer embarquer tout le monde dans l’aventure, à court, moyen et long termes.
Le second grand apprentissage de la mission a été la confirmation de l’importance de la recherche UX. Sans recherche, le projet aurait pris une toute autre direction, ne nous permettant pas d’adresser la bonne problématique, ou tout du moins pas la plus prioritaire.
L'impact
Confié par l’agence Ekino, ce projet visait initialement à imaginer un nouveau moyen de réservation de courses pour et par la clientèle de la société de transport. Rapidement, la recherche UX menée ainsi que les ateliers de co-création nous ont permis de recentrer l’objectif du projet à court terme et d’aider les équipes à améliorer l’efficacité et la transparence des échanges internes et externes de l’entreprise. Une action pleine de sens et fondamentale pour assurer la réussite du projet de digitalisation à long terme !
La méthodologie de travail mise en place a développé la cohésion de groupe, la communication et surtout la confiance mutuelle. Fiabilité des données replacée au centre de la réflexion commune, promesse d’une amélioration des processus et outils de travail au quotidien... L’impact a été indéniablement positif sur l’optimisme des collaborateurs et collaborateurs. En somme, une transformation client et digitale sereinement amorcée !
Comment arriver à travailler tous ensemble autour d’un si gros projet ? Daniela et Yuna, par leur expérience, leur bienveillance, leur écoute et leur méthodologie, ont complètement réussi leur challenge. Nous avons été impressionnés par la complicité qui est née entre nos collaborateurs et par les idées qui sont ressorties.
Co-gérante de la société de transport
Tout simplement ravis de la collaboration avec Yuna et Daniela. La qualité de leur travail, de l'accompagnement de clients novices en la matière, des livrables et des analyses constructives et leur dynamisme ont été un vrai plus pour ce projet.
Alexandre Pronine, manager technique chez Ekino
Nous avons travaillé ensemble 🙌
La co-gérante et toute l'équipe impliquée au sein de la société de transport. Camille Fion, Alexandre Pronine et l'équipe projet Ekino.